Auto-évaluation - Centre de communication santé des capitales

Auto‑évaluation pour les aspirants répartiteurs médicaux d’urgence

La répartition médicale d’urgence (RMU) est une profession exigeante qui requiert à la fois des compétences techniques et des qualités personnelles. L’auto‑évaluation traditionnelle proposée par certains employeurs consiste à répondre par oui ou non à 21 affirmations sur des sujets variés (gestion du stress, disponibilité pour des quarts de travail irréguliers, capacité à travailler en équipe, etc.).

La pondération de chaque affirmation permet d’accorder plus de poids aux qualités essentielles à la performance du répartiteur. Dans le cadre d’autres outils d’auto‑évaluation, par exemple l’indice de maturité pour la gestion des lits, certains items sont surpondérés parce qu’ils constituent des leviers incontournables, tandis que d’autres ont une pondération moyenne ou faible car ils représentent des actions secondaires. L’utilisation d’une pondération rend l’outil plus discriminant et reflète l’importance relative des différentes compétences.

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Aider en situation de crise

Mise en situation : Vous recevez l’appel d’une personne qui vient de découvrir un proche inconscient et paniquée; vous devez la guider pour commencer la réanimation avant l’arrivée des secours.

Je me sens très mal à l’aise lorsqu’il s’agit de venir en aide à des personnes en crise et j’essaie d’éviter ces situations. Je peux occasionnellement aider des personnes en difficulté, mais cela reste une exception pour moi. Je trouve une réelle satisfaction à assister des personnes en situation de crise et je recherche ce type d’environnement. J’apporte volontiers mon soutien aux personnes en crise quand l’occasion se présente.

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Gestion du stress

Mise en situation : Plusieurs lignes sonnent simultanément : un accident de la route, un enfant en détresse respiratoire et un incendie domestique. Vous devez rester concentré(e), trier les appels et fournir des instructions précises malgré la pression.

Je supporte mal la pression et je préfère les environnements calmes et prévisibles. Je reste généralement efficace lorsque le stress monte et je sais m’adapter. Je parviens à gérer le stress de temps en temps, même si cela me pèse. Je conserve mon calme même dans les situations les plus tendues et je fonctionne au mieux sous pression.

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Diversité culturelle

Mise en situation : Un touriste ne parlant pas français appelle après une crise d’asthme; vous devez communiquer avec lui, peut‑être en anglais ou via un interprète, et tenir compte de différences culturelles dans sa façon de décrire les symptômes.

Je trouve enrichissant de côtoyer des personnes de cultures et de langues variées. Je fais des efforts pour m’adapter, mais les différences culturelles me déstabilisent encore. Je suis particulièrement attiré(e) par la diversité et je m’épanouis dans des environnements interculturels. Je ne suis pas à l’aise lorsqu’il s’agit d’interagir avec des cultures ou des langues différentes de la mienne.

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Disponibilité les fins de semaine et jours fériés

Mise en situation : Un soir de réveillon, le centre d’appels est particulièrement sollicité. Vous êtes de service pendant que vos amis et votre famille célèbrent, et vous devez rester attentif(ve) et professionnel(le).

Je suis prêt(e) à faire quelques concessions, mais je garde autant que possible mes weekends libres. Peu importe le jour, je suis toujours prêt(e) à assurer des quarts y compris les weekends et les jours fériés. Je tiens à préserver mes fins de semaine et fêtes et je ne souhaite pas travailler à ces moments-là. Je suis disponible une grande partie des fins de semaine et jours fériés si le service l’exige.

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Adaptation aux quarts rotatifs

Mise en situation : Votre semaine comporte un quart de nuit suivi d’un quart de jour, puis d’un quart de soir. Votre organisme doit s’adapter rapidement à ces horaires variables sans que votre performance n’en souffre.

Les horaires de nuit ou de soir perturbent complètement mon rythme et je préfère les éviter. Je peux accepter ponctuellement un horaire atypique, mais cela me dérange assez vite. Je m’habitue assez bien aux rotations entre jour, soir et nuit. Je m’adapte très facilement aux quarts rotatifs et je n’ai aucune préférence particulière.

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Quarts de 12 heures

Mise en situation : Vous êtes au neuvième volet d’un quart de travail de 12 heures et les appels continuent d’affluer; malgré la fatigue, vous devez maintenir votre niveau de vigilance et de réactivité.

Je parviens à rester concentré(e) pendant des quarts prolongés lorsque c’est nécessaire. Je ne me vois pas rester productif(ve) pendant 12 heures de suite et je doute de ma capacité à tenir. Je peux supporter un long quart de travail à l’occasion, mais j’en ressens fortement la fatigue. Travailler de longues périodes me convient et je garde une bonne énergie tout au long du quart.

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Pauses interrompues

Mise en situation : Vous venez à peine de prendre votre repas quand un appel critique arrive; vous devez interrompre votre pause pour répondre sans délai et gérer la situation.

Je n’accepte pas que l’on interrompe mes pauses ou repas ; j’ai besoin de ces moments pour me ressourcer. Interrompre ou suspendre mes pauses ne me pose aucun problème : je suis toujours prêt(e) à reprendre immédiatement. Je préfère éviter que mes pauses soient écourtées, mais je comprends que cela puisse arriver parfois. Je suis assez flexible quant à l’organisation de mes pauses lorsque le service le nécessite.

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Impact sur la vie personnelle

Mise en situation : Votre horaire change souvent, et vous finissez parfois tard dans la nuit, ce qui vous oblige à manquer un événement familial important ou à modifier vos plans sociaux à la dernière minute.

Un horaire irrégulier impacterait trop ma vie privée ; je souhaite préserver mes activités et ma famille. Je pourrais accepter quelques perturbations, mais j’aurais du mal à concilier ce métier et ma vie personnelle. Je sais que ce travail influence le rythme familial et je l’accepte dans une certaine mesure. Je suis pleinement conscient(e) des sacrifices et j’assume que ma vie sociale et familiale soit mise de côté quand c’est nécessaire.

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Gestion des appels difficiles

Mise en situation : Un appelant ivre et agressif lance des insultes; vous devez garder votre calme, rester professionnel(le) et tenter d’extraire les informations nécessaires pour envoyer des secours.

Je suis très déstabilisé(e) par des appelants agressifs et je ne sais pas comment réagir. Je gère avec peine les insultes ou le ton abusif, bien que j’essaie de rester professionnel(le). Je suis capable de rester respectueux(se) même quand le langage de l’appelant est déplacé. Je sais désamorcer les situations conflictuelles au téléphone avec calme et sans jugement.

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Respect des protocoles

Mise en situation : Même si vous avez déjà eu affaire à des situations similaires, vous suivez scrupuleusement le protocole médical pour diagnostiquer la gravité d’un accident cardiaque et vous assurez que chaque étape est respectée.

Je n’aime pas suivre des procédures strictes et je préfère improviser selon mon intuition. Je suis parfois tenté(e) de déroger aux règles si je pense avoir une meilleure solution. Je comprends l’importance des protocoles et je m’y conforme le plus souvent. Je respecte scrupuleusement les procédures, lois et règlementations quelles que soient les circonstances.

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Ponctualité

Mise en situation : Une tempête de neige paralyse la ville, mais votre présence au centre d’appel est essentielle; vous devez organiser votre déplacement pour arriver à l’heure malgré les routes difficiles.

Je suis ponctuel(le) dans la majorité des cas, même quand les conditions sont difficiles. Je fais mon possible pour être à l’heure, mais j’ai du mal lorsque la météo complique les déplacements. Il m’arrive fréquemment d’arriver en retard, surtout lorsque les conditions extérieures sont défavorables. Je suis toujours à l’heure, quelles que soient les conditions météorologiques ou les imprévus.

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Acceptation de l’encadrement

Mise en situation : Après une prise d’appel, votre superviseur vous fait remarquer que vous auriez pu poser des questions plus précises; vous écoutez ses recommandations et ajustez votre approche lors des appels suivants.

J’ai du mal à accepter les remarques et directives de mon superviseur. Je prends parfois mal les critiques, même si je comprends qu’elles puissent être nécessaires. J’accueille généralement les commentaires de mon superviseur comme des occasions d’apprendre. Je recherche activement les retours constructifs et j’apprécie l’encadrement pour progresser.

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Environnement syndiqué

Mise en situation : Le centre d’appels est régi par des conventions collectives qui fixent des règles sur les horaires et les conditions de travail; vous devez respecter ces cadres et participer aux consultations syndicales si nécessaire.

Travailler dans un cadre syndiqué ne me convient pas et me met mal à l’aise. Je suis assez sceptique face aux organisations syndicales et je m’y adapte difficilement. Je n’ai pas d’objection particulière à travailler dans un environnement syndiqué. Je suis tout à fait à l’aise avec l’idée de travailler sous des conventions syndicales.

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Station assise prolongée

Mise en situation : Vous restez assis(e) à votre poste pendant de longues heures, avec des casques et des écrans devant vous, en restant concentré(e) sans pouvoir vous lever fréquemment.

Je supporte mal de rester longtemps assis(e) à un poste sans bouger. Je peux rester assis(e) un certain temps, mais j’ai rapidement besoin de me lever et de bouger. Je suis capable de rester assis(e) plusieurs heures tout en conservant ma concentration. Je peux rester assis(e) de très longues périodes sans que cela n’altère mon attention ni mon confort.

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Responsabilité personnelle

Mise en situation : Une erreur d’orientation dans l’adresse a retardé les secours; vous l’admettez et analysez ce qui s’est passé pour éviter qu’une telle erreur ne se reproduise.

Je ne me sens pas responsable lorsque les choses tournent mal et j’ai tendance à imputer la faute à l’environnement. Je reconnais parfois mes erreurs, mais il m’arrive de rejeter la faute sur d’autres. Je prends généralement la responsabilité de mes actes et de leurs conséquences. Je reconnais systématiquement mes erreurs et je travaille à y remédier.

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Intégrité

Mise en situation : Un ami vous appelle sur votre ligne personnelle pour avoir des informations confidentielles sur un incident; vous refusez fermement de divulguer des renseignements sensibles et respectez la confidentialité.

Je privilégie toujours l’honnêteté et je refuse toute forme de malhonnêteté, quelles qu’en soient les conséquences. Il m’arrive de faire des compromis douteux par commodité, même si je tente d’être honnête. Je suis la plupart du temps loyal(e) et honnête, même s’il m’arrive de faillir. Je fais passer mes intérêts personnels avant l’éthique professionnelle quand cela m’arrange.

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Bon sens

Mise en situation : Face à un appel inquiétant mais incohérent, vous utilisez votre jugement pour poser les bonnes questions, identifier les signes de gravité et prendre la bonne décision d’alerter les services d’urgence.

Je fais preuve de logique et de bon sens dans la majorité des situations. J’analyse les situations avec pragmatisme et je prends des décisions réfléchies en toute circonstance. Mon jugement est parfois approximatif et je me fie trop à mes émotions. Je manque souvent de discernement et je prends des décisions impulsives.

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Assertivité

Mise en situation : Un témoin hésite à intervenir sur une scène d’accident par crainte de mal faire; vous devez prendre l’initiative, donner des directives précises et lui demander d’agir immédiatement pour sauver une vie.

Je peux être assertif(ve) parfois, mais cela me coûte beaucoup et je préfère éviter. Je suis capable de donner des directives claires et d’affirmer mon point de vue de manière appropriée en toute circonstance. Je me laisse facilement marcher sur les pieds et j’ai du mal à donner des directives. Je n’hésite pas à être directif(ve) lorsque la situation l’exige, même si cela ne me vient pas toujours naturellement.

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Calme sous pression

Mise en situation : Un enfant en bas âge s’étouffe et le parent est en panique; vous devez rester calme, parler clairement et guider la manœuvre de désobstruction avec fermeté et sérénité.

Même dans le chaos, je reste posé(e) et je prends des décisions lucides. Je sais garder mon sang‑froid dans la plupart des situations stressantes. Je perds mes moyens dès que les choses deviennent intenses et je me laisse submerger. Il m’arrive de m’énerver sous pression, même si j’essaie de me reprendre.

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Travail en équipe

Mise en situation : Vous coordonnez vos actions avec les ambulanciers, la police et les médecins au téléphone. La collaboration et la communication avec vos collègues répartiteurs sont indispensables pour gérer l’afflux d’appels.

Je coopère volontiers avec mes collègues et j’apprécie l’échange d’idées. Je collabore en équipe par obligation plus que par plaisir. Je préfère travailler seul(e) et j’évite les projets collectifs autant que possible. Je cherche activement à travailler en équipe et je valorise les forces de chacun pour atteindre des objectifs communs.

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Jugement en urgence

Mise en situation : Une femme enceinte appelle pour des contractions soudaines. Vous devez décider rapidement s’il s’agit d’un accouchement imminent nécessitant une ambulance immédiate ou s’il est plus approprié de proposer une consultation médicale différée.

Je parviens généralement à analyser les informations et à prendre des décisions adéquates en situation d’urgence. Je ne sais pas quelle décision prendre lorsque la situation devient urgente et je me bloque facilement. En urgence, je suis capable de synthétiser rapidement les données et de décider avec efficacité et confiance. Je prends parfois de mauvaises décisions sous la pression du temps.